La fonction de Community Manager est relativement nouvelle et n'est pas toujours bien comprise. Les consommateurs sont désormais acteurs de leur propre consommation, publiant régulièrement des avis sur des plateformes en ligne. À partir de là, les marques développent des stratégies sur les réseaux sociaux.
C'est là qu'intervient le Community Manager il est chargé de faire le lien entre les marques et les consommateurs / utilisateurs, exigeant d'avoir des qualités sociales (soft skills).
1- La polyvalence
Un bon gestionnaire de communauté doit d'abord être polyvalent. Le CM doit avoir un œil sur les tendances des réseaux sociaux, leur secteur et leur industrie, tout en affichant son propre contenu et en attirant l'attention des internautes.
Il doit également jongler entre les différentes plateformes et donc contrôler le contenu en sachant ce qui fonctionne sur quelle plateforme. Enfin, il est essentiel qu'ils saisissent le ton caractéristique du public cible à l'esprit, qui peut différer d'une plateforme à l'autre. En plus d'être polyvalent, le CM doit rapidement absorber les nouvelles innovations fréquentes inhérentes à chaque média web.
2- La curiosité
Les réseaux sociaux sont en constante évolution, c'est pourquoi il est nécessaire pour un CM d'avoir l'esprit ouvert et de rechercher des innovations sur le web tous les jours. Il peut s'agir de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles plateformes : l'ajout d'émoticônes sur Facebook, ou le lancement d'une nouvelle plateforme comme Périscope.
Le CM doit être capable d'étudier les changements, tout en observant et en surveillant les conversations des utilisateurs afin de saisir les tendances. Cette curiosité entraînera alors une réactivité, et l'entreprise pourra bénéficier d'un public fidèle avec des informations perspicaces, et pour la plupart originales, publiées en fonction de leurs intérêts personnels.
Le "newsjacking", que nous avons déjà mentionné, est également un excellent moyen de rebondir entre les nouvelles et de promouvoir la marque.
3- Une orthographe impeccable
Le Community Manager est le lien direct entre une entreprise et ses utilisateurs. Ils écoutent les conversations, mais les génèrent aussi. Un mauvais buzz et une conversation animée peuvent se produire très rapidement et ternir (un peu) l'image d'une marque.
Le CM doit être vigilant et effectuer des contrôles avant toute publication. Il est beaucoup plus facile de vérifier une publication deux fois avant de la mettre en ligne, que de faire face à des internautes outrés ou choqués.
4- Le bon sens, mais aussi l'empathie
En plus d'une rédaction impeccable, un responsable de communauté doit faire preuve de bon sens. En effet, tout est potentiellement répréhensible sur les réseaux sociaux et donc pour éviter un petit (ou grand) Bad Buzz, le CM doit anticiper les réactions des utilisateurs et faire preuve d'empathie. Certaines situations ou sujets sont difficiles à aborder et nécessitent une attention particulière.
L'humour et l'ironie ne sont pas toujours la clé du succès. En général, faire appel à une troisième personne, à l'équipe ou simplement relire le tweet vous-même vous permettra de le lire du point de vue du public. Cela signifie que vous pouvez vous permettre de vous asseoir et de vous détendre avant de poster, sachant que vous avez produit un contenu de bonne qualité.
5- La créativité face à la concurrence
Être sur les réseaux sociaux signifie aussi être confronté à des milliers d'autres stratégies de marque et souvent à des contenus similaires. Le gestionnaire de communauté, pour captiver sa communauté en ligne, doit proposer un contenu "frais" et original.
Ainsi, une simple tournure de phrase peut modifier la réponse de l'utilisateur et, en fin de compte, le fait qu'il clique ou non sur le lien. Les images ont une valeur deux fois plus élevée, de sorte qu'un CM ou son agence devra alors faire preuve de créativité en partageant des visuels inédits sur les comptes de ses concurrents.
6- Respect de la ligne éditoriale
Tout bon gestionnaire de communauté doit avoir la capacité de s'adapter à la ligne éditoriale de l'entreprise. Pour que le style du contenu soit original ou classique, le CM doit l'intégrer complètement dans sa stratégie globale afin d'assurer la cohérence entre la présence "numérique" (réseaux sociaux) et la présence "physique" de l'entreprise.
Le non-respect de cette ligne éditoriale créera une image de marque floue ou compensera l'interaction face à face avec le client.
7- Le goût des outils et des chiffres
Au-delà de la veille concurrentielle, le CM doit également être en mesure de suivre leurs performances. Pour cela, il doit apprendre à maîtriser des logiciels tels qu'Excel ou d'autres outils d'analyse automatisés pour la création de rapports. Une bonne maîtrise des réseaux sociaux ne suffit pas lorsque l'activité du Community Manager doit atteindre un objectif précis : accroître la visibilité de l'entreprise, développer l'engagement, multiplier les pistes - cette croissance doit être mesurable et "actionnable".
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